Los accidentes de camiones y los tiempos de inactividad por mantenimiento son habituales, pero fuera del sector, poca gente se para a pensar en lo que ocurre cuando un camión necesita servicio. Suponiendo que todo el mundo esté sano y salvo, ¿qué ocurre después? ¿Cuánto tiempo estará el camión parado y cómo pueden los profesionales del mantenimiento de camiones hacer más eficiente el paso del "¡Oh, s#*%!" al "De nuevo en la carretera" para los conductores?
Hablamos con Jeff Jarrett, Director de Operaciones de Servicio en Momentum Truck Group, para saber más sobre lo que ocurre cuando un camionero tiene un accidente o necesita mantenimiento - y cómo concesionarios como Momentum entran en acción para ayudar a los conductores a volver a la carretera de forma rápida y segura.
Hola, Jeff. Empecemos hablando de los tipos de accidentes y problemas que pueden llevar a los conductores al taller de servicio. ¿Cuáles son las razones más comunes para necesitar reparaciones que se ven alrededor de la bahía de servicio de Momentum?
En casi todos los casos, los problemas que requieren servicio comienzan con una luz de revisión del motor. Es la indicación del conductor de que algo no funciona correctamente. Los conductores experimentan e incurren en todo tipo de problemas mientras están en la carretera día tras día. Algunos son más comunes que otros, dependiendo de la temporada.
Por ejemplo, algunos problemas comunes que vemos en invierno son combustible incorrecto o no tratado, sistemas de combustible gelificado, agua en el combustible, contaminación del combustible y baterías débiles o muertas. En verano, los camiones pueden sufrir sobrecalentamiento, problemas con el aire acondicionado y fugas de refrigerante. Y luego están los problemas comunes y corrientes, como los del sistema de frenos, el motor y la transmisión, etc., que pueden ocurrir en cualquier momento.
Por supuesto, los accidentes ocurren, como una colisión con otro vehículo o un animal, como un ciervo; el vuelco del camión debido a las condiciones de la carretera; colisiones en aparcamientos de paradas de camiones, daños por tormentas, etc. Estos incidentes suelen requerir la presencia de una grúa en el lugar de los hechos, además de los servicios de emergencia que puedan ser necesarios para atender a los heridos. El camión es entonces remolcado a un concesionario de colisiones como Momentum para iniciar el largo proceso de reparación.
¿Cuáles son los siguientes pasos que debe dar un camionero que experimenta un problema de servicio o un accidente? ¿A quién deben llamar primero? ¿Cómo llegan hasta usted?
Cuando se enciende una luz o indicador de revisión del motor, es importante saber por qué. Puede ser un problema menor o un problema grave. En cualquier caso, los conductores no quieren adivinar. Un conductor puede llamarnos directamente o, a veces, ponerse en contacto con el departamento de servicio de carretera de su empresa, que a su vez se pone en contacto con nosotros. Tendrán que determinar si el camión puede ser conducido a nosotros, o si van a necesitar un remolque a nuestra ubicación, y podemos ayudar si se trata de este último.
Una vez que han llegado, los códigos exprés de Momentum Truck Grouppermiten al asesor de servicio escanear el sistema y determinar si la luz de advertencia está causada por un problema de fácil solución o por un problema mayor que puede provocar más tiempo de inactividad. De este modo, el conductor y la empresa pueden decidir si es necesario quedarse y realizar más trabajos de investigación, programar una reparación rápida o si pueden continuar su viaje de forma segura y solucionar el problema más adelante.
Una vez tomada la decisión, si el cliente necesita un diagnóstico más detallado, nuestro servicio DTNA Express Assessment puede proporcionarle una respuesta más detallada, determinar la disponibilidad de piezas y proporcionarle una estimación tanto del tiempo como del coste o, como mínimo, una actualización del estado actual en un plazo de dos horas. Un diagnóstico rápido y preciso es crucial para minimizar el tiempo de inactividad y conseguir una reparación rápida. Si la reparación es de mayor envergadura, la evaluación exprés puede ayudar a establecer las expectativas del conductor de forma realista, para que pueda planificar adecuadamente la reorientación de su carga, la búsqueda de alojamiento y cualquier otra cosa de la que deba ocuparse durante ese tiempo de inactividad. El personal de Momentum está a disposición de nuestros clientes para acompañarles a lo largo de todo el proceso y asegurarse de que se sienten en control de sus circunstancias y atendidos por nuestro equipo.
¿Cómo colaboran el departamento de servicio y el de recambios para ayudar a un conductor?
El servicio y las piezas son realmente un tándem cuando se trata de reparaciones. Momentum Truck Group tiene el mayor inventario de piezas disponibles en el centro y norte de Minnesota, por lo que estamos en una posición única para tener piezas fácilmente disponibles para reparaciones y minimizar el tiempo de inactividad debido a retrasos en el abastecimiento de piezas. Si no tenemos una pieza, trabajamos duro para localizarla dentro de nuestra red y hacerla llegar a nuestro departamento de servicio lo antes posible. Ese proceso incluye actualizaciones para el cliente en cada etapa, para que conozca el estado de su reparación durante todo el tiempo que esté con nosotros.
Sabemos que Momentum está extraordinariamente dedicada al servicio al cliente, especialmente cuando un conductor se encuentra en una situación difícil, como después de un accidente o durante un periodo prolongado de inactividad. Puede hablarnos un poco de su enfoque cuando un conductor acude a ustedes con un problema?
Momentum Truck Group se enorgullece de decir que nuestro compromiso con el trabajo de reparación de calidad se corresponde con nuestro modelo de servicio al cliente proactivo. Nuestro equipo de servicio trabaja diligentemente para dar al cliente todas sus opciones por adelantado cuando surge una necesidad de reparación, para que puedan tomar la decisión mejor y más informada para su negocio. Si deciden que Momentum realice la reparación, mantenemos al cliente informado en todo momento, para que sepa que está en buenas manos.
También utilizamos una tecnología increíble para proporcionar conocimientos a nuestros clientes. Nuestra tecnología DTNA Uptime Pro permite a nuestros asesores de servicio, capataces y técnicos realizar un seguimiento de todas las actualizaciones en un sistema que se integra en nuestro programa Service Tracker. Los clientes pueden inscribirse fácilmente en Service Tracker y ver las actualizaciones en tiempo real de su reparación, lo que sabemos que proporciona una tranquilidad muy tranquilizadora.
Además de la comunicación, también nos esforzamos para que nuestros clientes estén lo más cómodos posible durante el tiempo de inactividad. Todos nuestros centros cuentan con excelentes salas de espera para los clientes que tienen que esperar in situ a que se realicen las reparaciones. Si nuestros clientes prevén un periodo de inactividad más largo antes de poder volver a la carretera, estaremos encantados de ayudarles a instalarse en un alojamiento cercano.
En última instancia, todo lo que hacemos está al servicio de la satisfacción, la comodidad y la confianza de nuestros clientes en sus reparaciones, y sabemos que a veces son las pequeñas cosas las que más importan, como tener un lugar donde cargar el teléfono y wifi rápido para poder hacer FaceTime con la familia. Lo entendemos, porque hemos estado en este negocio desde hace mucho tiempo, por lo que estamos realmente en sintonía con las necesidades de los conductores, tanto en la bahía de servicio y más allá.
¡Obtenga más información sobre Momentum Truck Group's servicio de camiones semi y capacidades de reparación por visitarnos en línea hoy!
